數(shù)據(jù)：消費(fèi)者投訴主要針對(duì)五大領(lǐng)域

　　為加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，2013年3月，中國(guó)人民銀行佛山市中心支行牽頭轄內(nèi)40余家金融機(jī)構(gòu)籌建佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。該協(xié)會(huì)目前有47家金融機(jī)構(gòu)會(huì)員，涵蓋銀、證、保三大行業(yè)。協(xié)會(huì)為群眾提供咨詢、投訴受理服務(wù)，設(shè)立專家?guī)靺⑴c調(diào)處疑難的金融消費(fèi)糾紛。

　　據(jù)佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2018年上半年，協(xié)會(huì)累計(jì)受理金融消費(fèi)者對(duì)會(huì)員單位的投訴271單，投訴量同比增長(zhǎng)了94%。投訴的領(lǐng)域主要包括銀行卡、貸款、支付結(jié)算、儲(chǔ)蓄、電子銀行五方面。其中，銀行卡、貸款、支付結(jié)算類占了較大的比重，分別是37%、33%、11%。

　　貸款投訴主要針對(duì)按揭貸款速度慢、利率爭(zhēng)議。銀行卡投訴中包括了信用卡、儲(chǔ)蓄卡使用、還款、年費(fèi)爭(zhēng)議等。支付結(jié)算投訴主要是針對(duì)賬戶管理、票據(jù)開立或承兌、資金清算及聯(lián)網(wǎng)核查等業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議。儲(chǔ)蓄投訴主要是存取款業(yè)務(wù)糾紛。電子銀行投訴主要是金融消費(fèi)者使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信銀行、ATM和自助終端等辦理業(yè)務(wù)引起的糾紛。

　　為努力構(gòu)建和諧金融消費(fèi)關(guān)系，該協(xié)會(huì)持續(xù)開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，廣泛傳播保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益觀念。今年上半年，協(xié)會(huì)組織金融講師進(jìn)校園、進(jìn)村居、進(jìn)廠區(qū)共開課77次，135課時(shí)，受眾達(dá)4600人，同比增長(zhǎng)了15%。此外，協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位開展“3·15”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”等系列宣傳教育活動(dòng)，向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)。

　　案例：遭遇金融機(jī)構(gòu)推諉拒辦可投訴

　　據(jù)佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，在今年上半年受理的投訴中，投訴原因主要集中于推諉拒辦、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)收費(fèi)等三大方面。其中，尤以推諉拒辦的投訴最多，超過5成比例。

　　今年上半年，該協(xié)會(huì)便成功處理一起有關(guān)推諉拒辦的糾紛。今年5月，市民鐘某致電協(xié)會(huì)，反映其父親在2016年9月后成為“植物人”，喪失行動(dòng)能力。經(jīng)當(dāng)?shù)胤ㄔ撼鼍叻ǘūO(jiān)護(hù)人判決書，已判定其為法定監(jiān)護(hù)人。因其父親曾辦理過信用卡，鐘某希望查詢其父親信用卡的扣款明細(xì)，但被銀行以非本人為由拒絕。

　　協(xié)會(huì)接到投訴后，馬上聯(lián)系相關(guān)銀行，要求該銀行查清事實(shí)，妥善處理。經(jīng)銀行調(diào)查核實(shí)，客戶鐘某到該銀行反映情況時(shí)并沒有提供“當(dāng)?shù)胤ㄔ撼鼍叩姆ǘūO(jiān)護(hù)人判決書”，因當(dāng)時(shí)法院未出具該判決書，客戶只是出具了村委的證明，故銀行未予受理。了解到鐘某已取得法院的判決書后，銀行對(duì)客戶進(jìn)行了回訪和解釋，并通知其帶本人身份證、父親身份證、父親信用卡及法院判決書到支行辦理業(yè)務(wù)。

　　佛山市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)工作人員提醒，金融消費(fèi)者遭遇金融機(jī)構(gòu)推諉拒辦或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量、定價(jià)收費(fèi)等產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可首先與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，或向該金融機(jī)構(gòu)上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴。向金融機(jī)構(gòu)投訴未獲解決的，可通過電話撥打12363金融消費(fèi)維權(quán)熱線向該協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。